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COMUNE DI NOVARA

ANALISI DEI RISULTATI DELL'INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI SPORTELLO EROGATI DALL'ANAGRAFE COMUNALE CENTRALE

L'indagine è stata commissionata dalla Direzione Strategica al fine di valutare il gradimento dell'utenza dei servizi di sportello dell'anagrafe comunale dal momento che tradizionalmente l'anagrafe viene vista come la "vetrina" dell'Amministrazione e in considerazione del fatto che, nonostante l'applicazione delle recenti leggi in materia di semplificazione amministrativa, il numero di coloro che ogni anno si avvalgono dei suoi servizi è ancora molto elevato (circa 60.000 persone).
Inoltre, un obiettivo dell'indagine era quello di individuare le attese emergenti degli utenti per poterle soddisfare al meglio.

L'indagine è stata realizzata in collaborazione con i docenti e gli studenti di alcune classi del Liceo delle Scienze Sociali di Novara con i quali sono stati concordati i testi del questionario che poi è stato sottoposto ai cittadini che si sono rivolti agli sportelli anagrafici in un periodo consecutivo di tre settimane, a cavallo dei mesi di settembre - ottobre 2004.

Sono stati sottoposti agli utenti del servizio Anagrafe 1.078 questionari ai quali hanno risposto 473 persone, mentre 605 hanno preferito non partecipare all'indagine.
Si ritiene che questo campione sia assolutamente rappresentativo sia per consistenza numerica (su ciò concordano tutti gli esperti di indagini sociologiche), sia in quanto rilevato direttamente in loco.

Il questionario è suddiviso in cinque parti:

  1. parte prima - segmentazione dell'utenza per età (fino a 60 anni e oltre 60 anni), per sesso, per nazionalità (italiana e straniera) e per grado di istruzione (elementare e media - laurea)
  2. parte seconda - accessibilità del servizio: valutazione della logistica, del sistema di accesso controllato agli sportelli, dei tempi di attesa per l' accesso agli sportelli e per l'ottenimento del documento richiesto, della conoscenza dei servizi offerti dalle anagrafi decentrate, del tipo di accoglienza ricevuta, del grado di privacy riservata
  3. parte terza - valutazione delle prestazioni: valutazione della cortesia, della competenza, della chiarezza e della rapidità operativa del personale
  4. parte quarta - attese dei cittadini: in questa sezione si cerca di valutare il grado di scostamento tra le attese dei cittadini e il servizio attualmente erogato in tema di tempi di attesa per accedere agli sportelli e per ottenere i documenti richiesti e di orari di apertura del servizio
  5. parte quinta - giudizio complessivo e segnalazione dei punti di forza e di debolezza.

Analisi dei risultati della prima parte: segmentazione dell'utenza

Dall'analisi emerge che:

Si è reso necessario segmentare in questo modo l'utenza per verificare se ci siano significativi scostamenti nei tempi d'attesa per accedere agli sportelli e per ottenere i documenti richiesti nelle due parti della mattinata, in considerazione di un eventuale maggiore afflusso di cittadini in determinati orari.

Infatti, dall'indagine si rileva che i tempi medi di attesa per accedere agli sportelli sono di

Anche i tempi medi di attesa per ottenere il documento richiesto variano a seconda della fascia oraria di accesso, così come di seguito indicato:

Per quanto il dato medio di attesa sia del tutto soddisfacente ( circa 16 minuti complessivi) e in linea con le attuali previsioni legislative in materia di pubblico impiego, si ritiene di suggerire, nelle conclusioni della presente indagine, qualche correttivo organizzativo atto a migliorare ulteriormente la qualità del servizio erogato.

Si è ritenuto di segmentare l'utenza anche:

per verificare se tra questi segmenti di popolazione emergessero valutazioni e bisogni particolareggiati cui far fronte con comportamenti migliorativi mirati.

Di seguito elenco i dati relativi agli intervistati appartenenti a queste categorie:

Effettivamente dall'analisi dei dati risulta, come vedremo meglio di seguito, che tasso di gradimento, bisogni e aspettative cambiano, anche se non in modo notevole, a seconda della categoria di persone intervistate e impongono, quindi, modelli organizzativi e comportamentali diversificati.

Analisi dei risultati della seconda parte: Accessibilità del servizio

In questa sezione si voleva rilevare la valutazione degli utenti su

Dei tempi di attesa si è già parlato nella parte precedente, mentre gli altri fattori vengono presi in considerazione in questa parte, evidenziando che si è ritenuto di elaborare i dati suddividendo i risultati tra italiani e stranieri per verificare se esistano sostanziali scostamenti.

Alla prima domanda "ritiene che gli spazi riservati al pubblico siano adeguati-sufficienti-inadeguati ?" si sono ottenute le seguenti risposte:

Questo dato si legge da solo: circa il 95% degli intervistati ritiene che la logistica del servizio anagrafe sia organizzata in modo tale da soddisfare in modo adeguato, o almeno sufficiente, le esigenze degli utenti.
Questo risultato assai soddisfacente è stato ottenuto certamente anche grazie ai recenti interventi di sostituzione delle attrezzature in dotazione al servizio.

Alla seconda domanda "ritiene che il sistema di accesso agli sportelli sia semplice-complicato-difficile ?" si sono ottenute le seguenti risposte:

Anche in questo caso il dato è facilmente leggibile: oltre l'87 % degli intervistati ritiene che il sistema di accesso guidato agli sportelli, di recente installazione, sia semplice e solo il 13 % ritiene invece che sia complicato o difficile.
Tuttavia, queste percentuali si modificano significativamente nel caso degli stranieri dal momento che ben il 23 % di essi ritiene che il suddetto sistema sia complicato o difficile.
Questo dato deve far riflettere e comportare qualche miglioramento che sarà indicato nella parte finale.

Alla terza domanda "è a conoscenza delle anagrafi decentrate in diversi quartieri ?" gli utenti hanno risposto così:

Questo dato è in linea con quello ricavato dall'indagine telefonica parallela effettuata nei quartieri dove sono attive alcune anagrafi decentrate e che viene presentata in coda alla presente ricerca.
In quel caso solo il 66 % degli intervistati diceva di essere a conoscenza dell'attivazione nel quartiere di residenza di un'anagrafe decentrata.
La comparazione di questi due dati fa rilevare una significativa carenza di comunicazione da parte sia dell'Amministrazione Comunale che, ancor più, del Consigli di Quartiere interessati dal decentramento anagrafico.

La successiva domanda rivolta agli utenti era: "ritiene che l'accoglienza che le è stata riservata sia ottima-buona-mediocre-inadeguata ?".

Le risposte possono essere così riassunte:

Oltre l'87 % degli intervistati ritiene che l'accoglienza loro riservata sia ottima o buona e, in questo caso, non si registra un particolare scostamento tra italiani e stranieri.

All'ultima domanda di questa sezione "ritiene che la sua privacy sia stata tutelata in modo adeguato-sufficiente-inadeguato ?", si sono ottenute le seguenti risposte:

Anche in questo caso il dato è facilmente leggibile: il 95 % degli intervistati ritiene che gli accorgimenti adottati per tutelate la privacy agli sportelli siano almeno sufficienti.

Volendo dare una lettura complessiva dei dati di questa prima sezione si può concludere che la stragrande maggioranza degli intervistati (circa il 90 %) ritiene che i sistemi di accesso agli sportelli e l'organizzazione degli spazi sia quantomeno dignitosa e, in vista sia dell'esiguità delle metrature poste a disposizione degli utenti che del gran numero di coloro che ancora si avvalgono dei servizi dell'anagrafe centrale, tale dato appare certamente lusinghiero e premiante gli sforzi fin'ora fatti per garantire ai cittadini la migliore delle accoglienze.

Analisi dei risultati della terza parte: Valutazione delle prestazioni

In questa sezione si è chiesto agli utenti di esprimere un giudizio, in una scala di valori da 1 a 10, circa la cortesia, la competenza, la chiarezza e la rapidità operativa del personale di sportello dell'anagrafe.
Nell'analisi dei dati si è prestato attenzione ai giudizi espressi da italiani e stranieri, ma anche a quelli rilevati per fasce di età e per grado di istruzione.
Il quadro che ne risulta è il seguente:

Domanda 12: giudizio circa la cortesia del personale:

Domanda 13: giudizio circa la competenza del personale:

Domanda 14: giudizio circa la chiarezza del personale:

Domanda 15: giudizio circa la rapidità operativa del personale:

Come si rileva facilmente da tali dati, il giudizio degli utenti è sia lusinghiero che uniforme ed è un riconoscimento indiretto della bontà dei corsi di formazione e specializzazione seguiti dagli addetti negli ultimi anni, sia su materie specifiche afferenti l'attività dell'anagrafe che in tema di relazioni con l'utenza.

Analisi dei risultati della quarta parte: Attese dei cittadini

Con le domande contenute in questa sezione si intendevano rilevare le attese degli utenti, i loro bisogni emergenti e anche l'eventuale scostamento tra attese e qualità del servizio attualmente erogato.

Le domande poste agli utenti, a risposta chiusa, erano le seguenti:

  1. ritiene che il tempo di attesa per accedere agli sportelli sia stato: minore di quanto pensavo - giusto - eccessivo ?
  2. ritiene che il tempo di attesa per ottenere un documento sia stato: minore di quanto pensavo - giusto - eccessivo ?
  3. ritiene che gli attuali orari dell'anagrafe siano: scomodi - sufficienti comodi ?
  4. ritiene che gli sportelli dovrebbero essere aperti anche: più pomeriggi - la sera ?

Nell'analisi dei dati si è prestato attenzione ai giudizi espressi da italiani e stranieri, ma anche a quelli rilevati per fasce di età e per grado di istruzione.

Il quadro che ne risulta è il seguente:

Domanda 16: giudizio circa il tempo d'attesa per accedere agli sportelli

L'analisi di questi dati rivela che:

  1. il 93 % degli italiani e l'87 %, degli stranieri considera i tempi d'attesa perlomeno giusti; solo l'8% del totale degli intervistati li considera eccessivi e ben il 42 % li considera inferiori a quanto atteso
  2. non si evidenziano discordanze rispetto al dato base per ciò che concerne la popolazione in una fascia di età da 0 a 60 anni
  3. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (91 % rispetto al 93 % della popolazione in generale) nella fascia di età degli ultra sessantenni
  4. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (91 % rispetto al 93 % della popolazione in generale) nella fascia di scolarità elementare e media
  5. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (95 % rispetto al 93 % della popolazione in generale) nella fascia dei laureati

Il dato quindi è uniforme nelle diverse fasce in cui il campione degli intervisti è stato segmentato e rivela che un'altissima percentuale di utenti (superiore al 90 %) ritiene assolutamente adeguati i tempi di attesa per accedere agli sportelli.

Domanda 17: giudizio circa il tempo d'attesa per ottenere un documento

L'analisi di questi dati rivela che:

  1. il 90 % degli italiani e l'85 %, degli stranieri considera i tempi d'attesa perlomeno giusti; solo il 12 % del totale degli intervistati li considera eccessivi e ben il 33 % li considera inferiori a quanto atteso
  2. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (93 % rispetto al 90 % della popolazione in generale) nella fascia di età da 0 a 60 anni
  3. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (88 % rispetto al 90 % della popolazione in generale) nella fascia di età degli ultra sessantenni
  4. si evidenzia una piccolissima discordanza rispetto al dato base (89 % rispetto al 90 % della popolazione in generale) nella fascia di scolarità elementare e media
  5. si evidenzia un'interessante discordanza positiva rispetto al dato base (95 % rispetto al 90 % della popolazione in generale) nella fascia dei laureati.

Anche in questo caso il dato quindi è uniforme nelle diverse fasce in cui il campione degli intervisti è stato segmentato e rivela che un'altissima percentuale di utenti (superiore al 90 %) ritiene assolutamente adeguati anche i tempi di attesa per ottenere un documento.

Domanda 18: giudizio sugli attuali orari dell'anagrafe comunale:

L'analisi di questi dati rivela che:

  1. la percentuale degli italiani che perlomeno ritiene comodi o sufficienti gli attuali orari praticati dall'anagrafe è pari all'80 % del campione e sale all'89 % nel caso degli stranieri, ma il 19 % si dice insoddisfatta.
  2. si evidenzia una discordanza positiva rispetto al dato base (85 % rispetto all' 80 % della popolazione in generale) nella fascia di età da 0 a 60 anni
  3. si evidenzia un'ulteriore discordanza positiva rispetto al dato base (87 % rispetto all' 80 % della popolazione in generale) nella fascia di età degli ultrasessantenni

Come si può facilmente rilevare anche in questo caso il dato è piuttosto uniforme nelle diverse fasce in cui il campione degli intervistati è stato segmentato e nuovamente rivela che una percentuale superiore all' 80 % degli utenti dimostra di considerare adeguati gli attuali orari dell'anagrafe comunale. Deve far riflettere però anche la percentuale significativa (19 %) di coloro che si ritengono insoddisfatti. Questo dato deve essere raccordato con quello della successiva domanda 19 e troverà un suo correttivo nelle conclusioni.

Domanda 19: proposte degli intervistati su eventuali ulteriori aperture degli sportello d'anagrafe.

L'analisi di questi dati rivela che un'altissima percentuale del campione complessivo degli intervistati (82 %) riterrebbe opportuno che gli sportelli anagrafici fossero aperti anche in altri pomeriggi oltre che in quello del mercoledì.

Non è inoltre nemmeno da trascurare la significativa percentuale di intervistati (18 %) che vorrebbe che gli sportelli anagrafici fossero aperti anche nelle prime ore della sera.

Rapportando questo dato con quello della domanda precedente si rileva un crescente bisogno di aperture diversificate e più ampie degli sportelli anagrafici.

Analisi dei risultati della quinta parte: Il Giudizio complessivo

In questa sezione si è chiesto agli intervistati di esprimere una valutazione complessiva, in una scala da 1 a 10, dei servizi di sportello erogati dall'anagrafe comunale centrale.

Si è inoltre offerta l'opportunità a coloro che hanno voluto partecipare all'indagine di segnalare quelli che reputavano gli aspetti positivi e negativi del servizio erogato.

I risultati sono i seguenti:

Domanda n. 20: valutazione complessiva del servizio

Il dato non ha bisogno di commenti e premia gli sforzi che si sono fatti negli ultimi anni dall'Amministrazione Comunale per riorganizzare gli spazi per il pubblico e le postazioni di lavoro dei dipendenti, per dotare l'anagrafe di un software di gestione d'avanguardia, per formare il personale su tematiche specifiche e relazionali, per erogare servizi all'altezza delle attese di un'utenza sempre più diversificata, attenta ed esigente.

Domanda n. 21: aspetti positivi segnalati

Questo dato parla da sé e fa giustizia di molti luoghi comuni sulla scarsa professionalità e gentilezza dei pubblici dipendenti.

Domanda n. 22: aspetti negativi segnalati

Le segnalazioni di aspetti negativi in percentuale sul totale degli intervistati sono ridottissime ( 11 %) ed evidenziano comunque un'esigenza di maggior efficacia nel soddisfare le legittime richieste degli utenti in tempi ancor più brevi e semplificando ulteriormente le procedure d'accesso agli sportelli.


 

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